9月29日清晨，東鄉(xiāng)分公司車站值班人員在車站巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名殘障女士正獨(dú)自推著輪椅，左顧右盼，面露焦慮的神色。值班人員立即上前詢問(wèn)，原來(lái)這位女士計(jì)劃乘坐東鄉(xiāng)至小璜余家的早班公交，因行李較多，行動(dòng)不便，擔(dān)心上車耗時(shí)長(zhǎng)，耽誤了發(fā)班時(shí)間，會(huì)遭遇其他乘客的埋怨。得知這一情況后，值班人員迅速打開綠色通道，引導(dǎo)其提前上車。值班人員一邊幫助該女士提行李上車，一邊招呼當(dāng)班駕駛員和發(fā)班員一起幫忙，三人默契配合，一人小心攙扶女士上車，一人在車上提拉輪椅，一人在車旁推舉輪椅，最終將該女士和輪椅平穩(wěn)地護(hù)送上車，值班人員還貼心地將該女士安排到離車門最近的座位，系好安全帶，確認(rèn)其坐穩(wěn)后交待駕駛員到站后務(wù)必幫助女士下車。

“沒想到車站服務(wù)這么周到，太謝謝你們了！”女士的連連道謝聲，成為當(dāng)天車站里最溫暖的聲音。

在服務(wù)質(zhì)量“百日”提升活動(dòng)中，東鄉(xiāng)分公司通過(guò)制度化、常態(tài)化的舉措推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。針對(duì)特殊旅客群體制定專項(xiàng)服務(wù)方案，明確發(fā)班員、駕駛員、站務(wù)人員的聯(lián)動(dòng)職責(zé)，要求工作人員主動(dòng)識(shí)別老、弱、病、殘、孕等旅客需求，提供“從進(jìn)站到上車”的全流程協(xié)助；定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)，涵蓋禮儀規(guī)范、應(yīng)急幫扶、溝通技巧等內(nèi)容，幫助員工熟練掌握輪椅搬運(yùn)、特殊旅客引導(dǎo)等實(shí)操能力，確保遇到需求時(shí)“能幫、會(huì)幫、幫得好”，讓服務(wù)不僅有“溫度”，更有“精度”。